Гайд

Как слушать звонки менеджеров: простая схема, которая не отнимает полдня

Глеб Бакланов, основатель GB Marketing · 20 лет в маркетинге и продажах

Собственник слышит только итог: «клиент не взял», «дорого», «думает». Что на самом деле происходило в разговоре, неизвестно. Прослушивание звонков показывает, где теряются клиенты, лучше любого отчёта. Но слушать всё нереально и не нужно. Ниже схема, которая занимает час-полтора в неделю.

Зачем слушать звонки

Цифры воронки показывают, на каком этапе теряются клиенты (мы писали об этом в гайде про узкое горлышко). Но почему это происходит, цифры не скажут. Причина видна в разговоре: менеджер не выяснил потребность, перебил, не назвал следующий шаг, не закрыл возражение, не договорился о времени следующего контакта.

Допустим, конверсия из обращения во встречу 25%, и вы хотите 40%. Чтобы понять, что мешает, послушайте десять разговоров с обращений, которые не дошли до встречи. Скорее всего, три-четыре одинаковые причины повторятся.

Что нужно, чтобы слушать

• Запись разговоров. Подключите телефонию с записью, чтобы разговоры хранились и привязывались к клиенту в CRM.
• Предупреждение о записи. Клиента нужно предупредить, что разговор может записываться: обычно это фраза в начале звонка или в приветствии. Требования к записи и хранению зависят от вашей ситуации, уточните их у юриста.
• Доступ к CRM. Чтобы видеть, чем закончился каждый разговор: встреча, оплата, отказ.

Какие звонки выбирать

Слушать подряд бессмысленно. Берите выборку по задаче, 10 звонков в неделю:

• 5 звонков, которые не дошли до следующего шага. Именно там теряются деньги.
• 3 звонка, которые закончились встречей или оплатой. Чтобы понимать, что получается и перенимать это.
• 2 звонка случайных, чтобы выборка не была перекошенной.

Если менеджеров несколько, распределите выборку по ним, чтобы никто не оказался вне внимания.

На что обращать внимание

Не нужно оценивать «приятный голос». Достаточно проверить конкретные вещи, и для каждой поставить «да» или «нет»:

1. Менеджер представился и назвал компанию.
2. Задал вопросы о потребности, а не сразу начал рассказывать.
3. Выяснил, подходит ли клиент (бюджет, сроки, регион).
4. Назвал цену или порядок цены с пояснением.
5. Закрыл возражение, а не согласился с ним.
6. Договорился о следующем шаге с датой и временем.
7. Записал итог в CRM.

Такой список называется чек-листом разговора. Его делают из 5–8 пунктов, под ваш процесс. Он нужен не для наказаний, а чтобы все видели одинаковый стандарт.

Как проводить разбор

Правила, которые помогают не превратить разбор в неприятную проверку:

• Разбирайте вместе с менеджером. Включите запись и спросите его, что бы он сделал иначе.
• Начинайте с того, что получилось, и только потом переходите к ошибкам.
• Договаривайтесь об одном изменении на неделю, а не о десяти.
• Фиксируйте повторяющиеся ошибки: если у трёх менеджеров один и тот же провал, проблема в скрипте или обучении, а не в людях.

Что обычно находят

Каждый бизнес отличается, но типичные находки такие:

• Менеджер называет цену раньше, чем выяснил потребность.
• Возражение «дорого» остаётся без ответа.
• Нет договорённости о следующем шаге: «ну, подумайте, звоните».
• Клиент задаёт вопрос, на который менеджер не знает ответа, и разговор сворачивается.
• Менеджер не дозванивается второй раз, хотя клиент просил перезвонить (см. гайд про перезвон за 15 минут).

Пример чек-листа разговора

Вот шаблон, который можно взять за основу и подстроить под себя (пункты иллюстративные):

Заполняйте таблицу в процессе прослушивания. Через месяц вы увидите, какие пункты проваливаются чаще всего. Если, допустим, в половине разговоров нет договорённости о следующем шаге, значит, нужен общий стандарт завершения звонка, а не разговор с каждым менеджером отдельно.

Как давать обратную связь, чтобы менеджеры не обижались

Обратная связь работает, когда она конкретна и безоценочна. Вместо «ты плохо работаешь с возражениями» скажите: «Клиент сказал «дорого», а ты назвал скидку. Давай попробуем сначала выяснить, с чем он сравнивает». Включите запись, послушайте вместе, обсудите варианты.

Договоритесь о регулярности: например, 20 минут раз в неделю с каждым менеджером. Лучше короткий регулярный разбор, чем редкий и тяжёлый. Хвалите за конкретное: «Здесь ты хорошо вернул разговор к потребности». Менеджеры охотнее меняют привычки, когда видят, что их замечают и тогда, когда получается.

План на первую неделю

Чтобы не откладывать, вот минимальный план. В понедельник проверьте, что запись разговоров включена и клиентов предупреждают. Во вторник выпишите чек-лист из 5–8 пунктов. В среду отберите десять звонков по схеме выше и прослушайте их, ставя отметки в чек-листе. В четверг подведите итог: какие два пункта проваливаются чаще всего. В пятницу проведите короткий разбор с командой и договоритесь об одном изменении.

На всё уйдёт около трёх-четырёх часов за неделю, и уже первый цикл обычно показывает, куда смотреть дальше. Дальше достаточно часа в неделю.

Как отличить проблему человека от проблемы процесса

Если у одного менеджера конверсия сильно ниже, чем у остальных, вероятно, дело в навыках, и ему помогут разбор и обучение. Если же примерно одинаково низкая конверсия у всех, проблема в процессе: скрипт, продукт, цена, качество заявок. Менять людей в этом случае бессмысленно.

Допустим, четыре менеджера из пяти не умеют отвечать на возражение «дорого». Это не повод увольнять, а сигнал, что нужен общий разбор и готовые формулировки. Прослушивание звонков хорошо тем, что позволяет отличить одно от другого.

Что делать с находками

После каждого цикла прослушивания запишите три вещи: что хорошо получается, что нужно улучшить и что вы поменяете в процессе на этой неделе. Не больше одного-двух изменений за раз. Через неделю прослушайте новые звонки и посмотрите, изменилось ли поведение, а главное, изменилась ли конверсия. Если нет, пересмотрите гипотезу: возможно, причина была в другом.

Что делать, если нет времени

Три способа: поручить прослушивание руководителю отдела с еженедельным кратким отчётом, нанять внешнего специалиста на аудит звонков раз в квартал или использовать ИИ для первичного разбора. Об ИИ-варианте мы рассказываем в отдельном гайде: «ИИ-разбор звонков и отчётов».

Если хотите разобраться, как это устроить в вашей компании, обсудим, как это устроить, на консультации по воронке и отделу продаж. Без давления.

Вопросы